КОДЕКС
Об ошибках
«Ошибка — это хорошо, на ней мы можем научится!»
1.1. Мы не ищем, кто виноват, — мы ищем, что виновато.
1.2. Ошибка — это возможность исправить и улучшить - на ней мы можем чему-то научиться.
1.3. Наша команда адекватно реагирует на ошибки: мы устраняем последствия и работаем над тем, чтобы ошибка не повторилась.
1.4. При столкновении с ошибкой нужно «смотреть глубже»: искать первопричины и искать более чем одно «почему».
1.5. Искать ошибку нужно не в кабинете, а там, где реально выполняется работа. Нужно общаться с теми, кто ближе всего к процессу и наиболее компетентен, и обязательно выслушивать противоположную точку зрения.
1.6. Не всегда для предотвращения ошибки нужно усложнять процесс. Если ошибка редкая или не очень дорогая, иногда лучше просто дать инструкцию о том, как ее не допускать. Усложняя процессы, мы делаем компанию медленнее, а наши продукты менее удобными.
1.7. Очень важно быстрое признание ошибки. Нельзя придумывать оправдания или перекладывать вину. Сначала признаем проблему, устраняем последствия и начинаем думать, как не допустить повторения.
1.8. Штрафы за ошибки запрещены!
1.9. Сокрытие ошибки - преступление!
1.10. Повторение ошибки — повод проверить, как сотрудник относится к своей работе - насколько она ему нужна, не «все ли ему равно» на нее и на своих коллег!
1.11. Чтобы компания могла работать над не повторением, информация об ошибке должна распространяться как можно шире.
1.12. Если сотрудник обнаружил в процессе ошибку, то информацию о ней нужно максимально широко распространить, чтобы все коллеги подумали, как избежать повторение этой ошибки.
О прибыли
Зарабатывая мы решаем проблемы наших пользователей!
2.1. Компания должна зарабатывать деньги!
2.2. Заработать деньги и оставить пользователя недовольным — запрещено.
2.3. Чтобы пользователь был доволен, картина в его голове (ожидания) должна совпасть с картиной в результате. Для этого нельзя обещать лишнего!
2.4. Мы не можем сделать в AuditXP кнопку «Сделать всю работу» или «Провести аудит», т.к. это работа самого специалиста, а не программы! Программа это лишь инструмент в умелых руках.
2.5. Наше преимущество в том, что мы сами пишем и используем в работе наши продукты! У нас есть методологи, программисты, аудиторы, бухгалтеры, работающие в разных программах! А самое важное – мы на связи с нашими пользователями!!!
2.6. Занимаясь разработкой новой версии или внедрением, мы всегда опираемся на более чем 20-ти летний опыт автоматизации аудита, поэтому мы четко понимаем, сколько займет времени та или иная задача и сколько стоит выполнение этих задач. Главное - не обещай лишнего!
О развитии
Мы предлагаем оптимальное решение за счет опыта и обеспечиваем техническую поддержку.
3.1. Мы не беремся за работы, которые не умеем делать.
3.2. Развитие необходимо, но оно должно быть осознанным и плановым. Прежде чем сделать что-то новое, нужно понять, зачем оно компании, подключить специалистов, понять в какие сроки можно это реализовать, посмотреть конкурентов, опыт аудиторов и узнать опыт СРО.
3.3. Мы развиваем AuditXP потому, что так решила компания, а не потому, что этого захотел один пользователь или предложил отдельный сотрудник.
3.4. За развитие компании отвечают не только руководители, но и сотрудники.
3.5. У каждого крупного процесса в компании должен быть список идей и улучшений. Мы сами знаем наши сильные и слабые стороны, мы любим наши проекты, поэтому сотрудники сами улучшают какие-то части на своих местах без указаний!
О партнерах и сторонних исполнителях
Ответственность за все наши продукты лежать на нас.
4.1. Мы не передаем наши проекты сторонним исполнителям! Мы всегда непосредственно участвуем в проектах. Если есть необходимость, то мы создаем новую команду, в которой принимаем непосредственное юридическое участие. Мы всегда работаем напрямую с программистами, с СРО и аудиторами.
4.2. Главный критерий в команде – надежность. Мы всегда помогаем при сбоях. Мы берем на себя ответственность за ошибки и быстро их исправляем. Мы участвуем в отладке процессов и обучении сотрудников. Мы лично контролируем качество.
О качестве
5.1. Мы всегда стараемся максимально помочь нашим пользователям!
5.2. Качество AuditXP и других наших продуктов — это отсутствие ошибок. Для нас критерий хорошего качества — завершенная аудиторская проверка с использованием AuditXP и других наших продуктов. Если во время проверки что-то пошло не так, и пользователь обратился за помощью, то мы обязательно ему поможем. Если выявлена какая-то ошибка в работе AuditXP, то мы исправим эту ошибку в следующем релизе.
5.3. Нет границ совершенства — мы понимаем наши сильные и слабые стороны и постоянно усовершенствуем AuditXP и другие наши продукты.
5.4. Если ошибка редкая, а ее системное устранение слишком дорого, далеко не всегда ее нужно исправлять!
5.5. Мы обязательно даем правильную рекомендацию при внедренческих проекта и отказываемся выполнять работу, с которой не справимся!
5.6. Мы не пользуемся незнанием наших пользователей - если по ТЗ при внедрении от нас нужно одно, а наш сотрудник закладывает более сложный функционал «на всякий случай», то это повод проверить надежность данного сотрудника.
5.7. Повышение качества и увеличения стоимости.
5.8. Качество нужно повышать постепенно, шаг за шагом, небольшими улучшениями, а иногда и глобальными, в каждом следующем релизе. Самое ценное улучшение для нас — рост качества без увеличения стоимости, поэтому мы всегда работаем над системой лояльности, стараясь сохранить оптимальные условия для пользователей!
5.9. Повысить цену и не сообщить об этом клиенту, маркетингу и отделу продаж — ошибка. Продукт становится дороже, и мы должны объяснить - почему.
5.10. Повышение качества должно отражаться в снижении ошибок. Если обращений в техническую поддержку не стало меньше, а продукт подорожал, значит, качество не стало лучше.
О наших пользователях
6.1. Наш пользователь – аудитор, который проводит проверки используя AuditXP. Он понимает, что за качество нужно платить. Он требует уважения к себе, но и сам общается уважительно. Он ценит свое время, а также ценит удобство и методику, заложенные в AuditXP и другие наши продукты. Он доверяет нам и понимает, что над нашими продуктами работают профессиональные аудиторы, методологи и программисты.
6.2. Если пользователь позволяет себе кричать, ругаться матом и апеллировать фразами вроде «я вам заплатил деньги», это не наш стиль взаимодействия. Такие отношения лучше завершить.
6.3.
Один из наших ценнейших активов – довольные пользователи.
6.4. Наш пользователь выбрал AuditXP, потому что он нам доверяет. Он не критикует нашу методику и технические решения, так как уверен, что они сделаны правильно. У него мало времени, и он хочет с первого раза получить гарантированно хороший результат.
6.5. Мы должны сделать заказчика довольным на выходе. В идеале – удивить его так, чтобы он стал нашим фанатом и сказал: «Не зря я выбрал AuditXP!».
6.6. Один из наших ценнейших активов – довольные пользователи, активно использующие в своей профессиональной деятельности наши продукты.
6.7. Пользователь не всегда прав. Если всегда занимать сторону пользователя, мы демотивируем сотрудников нашей команды. Но объявить пользователя неправым может только сотрудник с устойчивой репутацией, который на практике доказал высокий уровень компетентного мнения для большинства пользователей.
6.8. Если пользователь долгое время использовал AuditXP, а на последней проверке разочаровался, – он разочаровался во всей работе целиком и не порекомендует AuditXP. Важно быть на связи с нашим пользователем и вовремя найти эту точку, чтобы исправить ситуацию! Но, иногда лучше расстаться на хорошей ноте.
6.9. Мы не рекомендуем пользователю сторонних решений, т.к. дорожим своей репутацией – если они допустят ошибку, мы будем нести за это моральную ответственность.
О поддержке и работой с ошибками
7.1. Лучше всего компания проявляет себя в ситуациях, когда пользователь нам не платит (использует старую версию), а мы все равно помогаем, даже если формально можем отказать.
7.2. Помочь бывшему пользователю и не объяснить, что именно было сделано, — ошибка. Пользователь должен видеть усилия и результат. Поэтому говорите об этом! Незаметная помощь не повышает лояльность.
7.3. Самое плохое при обращении нашего пользователя — не отвечать! Главное — скорость и принятие решений на уровне исполнителей. Для этого у наших сотрудников есть полномочия быстро самостоятельно закрывать вопрос.
7.4. Затраты на поддержку — это маркетинг. Один рубль, вложенный в исправление, равен 10 – 100 рублям, вложенным в рекламу.
7.5. Обращение — не проблема, а шанс показать, что такое проект AuditXP.
7.6. После исправления лояльность заказчика должна стать выше, чем до возникновения проблемы.
7.7. Даже если формально нашей вины нет, пользователю нужно помочь. Поиск виновных исключается. Поступает обращение — стараемся исправить.
7.8. Сотрудникам, исправляющим ошибки, запрещено брать деньги с пользователя, даже если он настаивает.
О скорости
8.1. Чем выше скорость обработки обращений, тем лучше! Но не за счет качества, а за счет внимания к своей работе и к пользователям!
8.2. Все процессы, регламенты и автоматизация процессов должны упрощать работу и ускорять работу.
8.3. Некоторые правила нужны для снижения рисков. Если контроль и проверки влияют на скорость, процесс выстроен неправильно.
О сотрудниках
9.1. Сотрудники, любящие компанию и коллег, способные удовлетворить потребности пользователя AuditXP, — наш ценнейший актив.
9.2. Мы должны делать все возможное, чтобы сотрудникам было комфортно работать.
9.3. Давление на сотрудников запрещено.
9.4. Не принято обсуждать и тем более обвинять коллег за глаза. Если возникла проблема, лучше пригласить человека и обсудить ее вместе.
9.5. Мы стремимся к тому, чтобы сотрудники шли на работу с удовольствием, чтобы каждому нравилось делать то, что он делает.
9.6. Главные преступления в компании — воровство, вранье и пофигиз - даже в мелочах. Если сотрудник это проявил, нам не по пути.
9.7. Цель фронт-офиса (продажи, тех.поддержка) — довольный пользователь AuditXP. Цель бэк-офиса (администрация, программисты, бухгалтерия) — довольный фронт-офис. В компании все должны служить. Весь бэк-офис служит фронт-офису, и ему должно это нравиться. Все сотрудники служат для удовлетворения пользователей — и должны получать от этого удовольствие. Служить значит быстро и с радостью выполнять обещания и просьбы. И делать все возможное, чтобы обращение к нам (в нашу компанию) было приятным.
9.8. Компания поддерживает неформальные связи между сотрудниками и формирование команд.
9.9. Сложные вопросы по текущим пользователям решаются командно, в формате консилиума.
9.10. Работа в проекте AuditXP — это работа с полным вовлечением.
9.11. Сотрудники компании в рабочее время должны быть на связи и готовыми помочь пользователям и другим сотрудникам.
9.12. Получать финансовую благодарность от пользователей, подрядчиков и поставщиков не рекомендуется. Если это произошло, об этом должно быть известно руководителю. Попытки выстроить систему откатов — повод для мгновенного увольнения, а также повод в возбуждении уголовного дела.
9.13. Работа в проекте AuditXP предполагает полное вовлечение. Совмещать ее с другими проектами на большинстве позиций невозможно.
9.14. Сначала нужно пробовать решить задачу самостоятельно. Если не получилось — обратиться к коллеге. По итогам нужно обязательно поделиться с ним результатом: так появляется обмен опытом и общее понимание решения.
9.15. Коллег в компании принято подстраховывать. Если вы заметили, что кто-то не ответил на сообщение или что-то упустил, нормальная практика — напомнить. Если человек не может отреагировать на запрос прямо сейчас, постарайтесь взять инициативу на себя, чтобы процесс не останавливался. Иногда подстраховать напрямую не получается — тогда важно помочь коллеге найти того, кто сможет закрыть его вопрос.
О конкурентах
10.1. Мы подчеркиваем свои сильные стороны.
10.2. Мы внимательно следим за тем, что конкуренты делают лучше, дешевле или быстрее нас, и распространяем эту информацию внутри компании.
10.3. Сильные конкуренты помогают нам развиваться и двигаться вперед.
Об IT-системах
11.1. Мы продаем продукты AuditXP с использованием Битрикс24. Наши процессы управляются вручную людьми, а некоторые автоматикой.
11.2. IT-системы не должны давать распоряжения, что, кому и как делать. Если системы начинают руководить процессами, мышление атрофируется.
11.3. IT-системы могут сигнализировать об отклонениях и ненормальностях. Но с сигналами важно быть аккуратными: если их слишком много и на них перестают реагировать, они теряют смысл.
11.4. Все IT-системы работают для сотрудников. Если система или оборудование не способны удовлетворять запросы сотрудников, они должны быть изменены или доработаны.
11.5. Неработающая система недопустима. «Тормозящий» ноутбук, ошибки в программах, зависания — это проблемы, с которыми нужно бороться.
11.6. IT-системы должны помогать сотруднику выполнять его работу и миссию, а не мешать. Если сотрудник чувствует, что тратит время на бессмысленное «вбивание» данных, если очередной еженедельный отчет никто не читает, это повод вынести происходящее на обсуждение и, возможно, отменить или изменить процесс.
О руководителях
12.1. Роль руководителя в первую очередь – давать направление команде и не мешать сотрудникам работать. Если руководитель вмешивается, то значит что-то или кто-то работает неправильно.
12.2. Все необходимые данные руководитель видит в результатах месяца, квартала, года и может получить их из автоматических систем.
12.3. Работа должна быть организована так, чтобы процессы шли без участия руководителя. Мы не внедряем обязательные подтверждения руководителя, без которых работа останавливается. Если требуется, то руководителя уведомляют о процессе.
12.4. Решение о приеме сотрудника принимает руководитель направления/отдела.
12.5. Сотрудника принимают на испытательный срок до 2 месяцев. Сотрудник может пройти испытательный срок намного быстрее, проявив свою отличную работу. Заранее формируются четкие критерии принятия решения по итогам испытательного срока.
12.6. Увольнение сотрудника без специальной процедуры запрещено. Она проводится с участием руководителя направления/отдела и высшего руководства. Роль руководителя направления/отдела помочь сотруднику «подтянуть» его работу и быть полноценным членом команды. Ему должно быть подробно объяснено, какие аспекты его работы не устраивают компанию. Руководитель направления/отдела должен убедиться, что сотрудник понял, в чем конкретно были ошибки и какие есть ожидания.
12.7. Отношения с сотрудниками строятся прозрачно и ответственно. Никого не увольняют внезапно, без процедуры исправления. Увольнение одним днем недопустимы - как со стороны компании, так и со стороны сотрудника. Если что-то не устраивает - условия труда, зарплата, задачи, обязательно нужно сообщить об этом. Мы постараемся исправить ситуацию. Если не получится, мы завершим рабочие отношения корректно и тактично.
12.8. В период первого испытательного срока требования к новым сотрудникам строже. Досрочное расставание в этот период не считается увольнением - это означает, что мы не подошли друг другу изначально. В этом случае расставание происходит быстро.
12.9. Руководитель проекта/отдела отвечает за прогнозирование загрузки отдела и обязан заранее сигнализировать о возможных перегрузках. Сообщение о перегрузке постфактум - это ошибка, которая сильно бьет по компании.
12.10. Задача руководителя – постоянно бороться со сложностью: убирать ненужную работу, упрощать регламенты и взаимодействие с другими отделами.
О встречах
13.1. При внедрениях особенно важно проводить встречи, т.к. множество вопросов невозможно решить в переписке.
13.2. Организатор отвечает за подготовку встречи: повестка, цель, тайминг, нужные участники и материалы должны быть готовы заранее.
13.3. Оптимальная продолжи продолжительность встречи - 1 час.
13.4. Все участники должны подключаться или приходить на встречу за 5 минут до начала.
13.5. Опаздывать - не уважать время коллег.
13.6. Каждая встреча должна заканчиваться четким решением и планом дальнейших действий.
13.7. Если встреча не принесла результата, в следующий раз организатор обязан изменить формат или отменить встречу
Обратная связь
14.1. Обратная связь - основа развития команды и сотрудников. Главное правило - не убить источник. Честная, конструктивная критика должна идти вместе с уважением и вниманием к человеку.
14.2. Своевременность делает обратную связь ценной. По мероприятиям, встречам и обучениям сотрудники обязаны дать обратную связь в день проведения или на следующий день.
14.3. Обратная связь должна быть понятной и конкретной: факты, поведение, эффект, предложения.
14.4. Запрещено превращать обратную связь в обвинения или обсуждение личности. Критике подлежат действия, процессы и результат, а не человек.
14.5. Получатель обратной связи обязан выслушать, оценить и при необходимости обсудить изменения. Игнорирование обратной связи считается нарушением культуры развития.
14.6. Обратная связь - инструмент роста, а не контроля.
14.7. Ее цель - развитие процессов, команды и себя через честный, безопасный обмен мнениями.
Об офисе
Комфорт каждого на рабочем месте - наша общая задача.
15.1. Офис - второй дом для сотрудника. Его задача - не вместить как можно больше сотрудников, а предоставить комфортные условия для качественной работы с заказчиками.
15.2. Рабочее место - часть общего пространства. Возле рабочего места запрещено хранить вещи, не связанные с работой: обувь, верхнюю одежду, коробки, рекламную продукцию и т.д.
15.3. Комфорт каждого на рабочем месте - это наша общая задача. Не кричать, не ругаться (в том числе матом), проводить переговоры корректно и культурно - все это создает правильную атмосферу внутри каждого офиса.
15.4. Если вы обнаружили какую·либо неисправность, худшее, что вы можете сделать, - просто пройти мимо. Не ждите, когда ответственные за проблему найдут и устранят все самостоятельно. Подсказывайте и помогайте - так мы не только станем ближе друг к другу, но и сделаем компанию сильнее.
15.5. Офис требует обслуживания: регулярно нужно что·то чинить, настраивать, обновлять. Это нормально. Но шум, ограничение перемещений, отключение интернета, различных сервисов и коммуникаций могут мешать сотрудникам работать. Те, кто отвечает за обслуживание, должны заранее продумать, как минимизировать такие неудобства. Нам выгоднее заплатить больше и провести обслуживание ночью или в выходные, чем сэкономить и мешать.
15.6. Рабочее место - зона чистоты. Снеки, чай, кофе можно держать в общей зоне. Для хранения продуктов есть холодильник. Обедать только на кухне или в комнате под лестницей.